Micky Andrade

En la actualidad, un correcto plan de medios, exige la inclusión de los medios digitales. A nadie sorprende, hoy en día, el poder alcanzado por las redes sociales y muy pocos, a estas alturas, ponen en duda su exponencialidad. En este contexto, Twitter se ha convertido en una importante plataforma comunicacional. Es por esto que, tanto Pymes como grandes empresas destinan esfuerzos en esta red social (Sí, es una red social) ,principalmente, para conversar con sus clientes, conocerlos, segmentarlos y lograr un feedback constante.

Sin embargo,  muchos community managers cometen graves errores en el manejo de las cuentas empresas que controlan.

A continuación detallaremos algunos aspectos que consideramos relevantes e indispensables en la gestión de una “Cuenta Twitter Empresa”.

1.- Alinear las acciones y el uso de tu cuenta de Twitter a los objetivos, misión y visión de la empresa. Las estrategias digitales funcionan en la medida que forman parte de un plan de marketing global, y no son capaces de subsistir por si mismas.

2.- “Humanizar” tu marca. ¿Te has dado cuenta que Jumbo tiene un Elefante, Banco Estado tiene un Pato y Líder tiene de mascota a Josefina Correa? Bueno, lo que ellos están haciendo es humanizar sus marcas. Intentan tangibilizar su patrimonio más etéreo: “Su marca“

3.- 24/7  Un gran error de los Community Managers que manejan cuentas de empresas es trabajar en “Horario de Oficina”. Es decir, de Lunes a Viernes, sin cubrir los fines de semana, lo que a veces puede ser muy dañino en la imagen de la empresa. Si bien los malos comentarios se los lleva el “scroll”, existe la posibilidad de que los daños a nuestra marca sean importantes, y este es un riesgo que no podemos correr.

En conclusión, debes monitorear constantemente tu cuenta Twitter. Este es un trabajo al que debes dedicarle 7 días a la semana, las 24 horas del día. Pero para qué exagerar.Puedes no hacerlo esperando que nada extraño ocurra durante tu ausencia.

4.- Followback . Sin duda uno de los conceptos más criticados entre los usuarios de Twitter. Quizás muchas veces has oído algo como ” Esto no es Facebook”  ó  ” Yo sigo a quien me interesa seguir”. Estoy totalmente de acuerdo. Sin embargo, las cuentas empresas son creadas con otra finalidad. Ellas buscan lograr la mayor interacción posible con sus clientes. Buscan información, retroalimentación. Y finalmente, buscan ser un canal expedito de comunicación entre el consumidor y la empresa.

En definitiva, tu cuenta empresa debe seguir de vuelta a todos quienes te sigan, exceptuando Bots y empresas con las que no te interese generar lazos comerciales.

5.- Economía de la Información Si contestas públicamente las preguntas de tus clientes, paralelamente estarás aclarando las dudas de otros seguidores con inquietudes similares. Al mismo tiempo, da la posibilidad de que otros seguidores de tu empresa interactúen entre ellos y compartan sus experiencias. Idealmente debes dirigir esta interacción.

6.- Actualiza tu estado cada vez que sea necesario. Contesta todas las preguntas de tus seguidores y, con mayor razón, las de los que no lo sean.

Si no te hacen menciones, aprovecha de usar esta plataforma para informar de tus ofertas, horarios de atención y últimas novedades.

Finalmente, no olvides que tu empresa se encuentra dentro de una ciudad, y ésta, dentro de un país. No hagas comentarios que parezcan atemporales y fuera de contexto de la realidad de tu región.

Esto no es un manual para crear una “cuenta twitter empresa”, simplemente es una guía que esperamos te sirva para manejar la cuenta de tu empresa de la mejor manera posible.